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Quali gli aspetti che ti differenziano da un Account Manager?

Il Customer Success Manager ����AV è la figura che affianca il cliente e lo supporta dalla fase inziale di set up del e adozione del prodotto ����AV facendo in modo che il cliente raggiunga facilmente i suoi obiettivi tramite l’utilizzo della soluzione.

Tra le caratteristiche che contraddistinguono il CSM ����AV, sicuramente vale la pena evidenziare il mindset, l’atteggiamento proattivo, l’empatia e la capacità nell’instaurare solide relazioni con i clienti a lungo termine. Il mix di competenze tecniche e abilità nel trasmettere le potenzialità e le funzionalità del prodotto ����AV rende questa figura capace di fornire al cliente le soluzioni più in linea con i loro bisogni.

Ad eccezione dell’aspetto relazionale che prevede lo sviluppo ed il mantenimento di solide relazioni con i clienti nel lungo periodo – che è sicuramente un punto in comune con la mansione dell’account manager – i ruoli e le responsabilità, come le competenze richieste tuttavia sono differenti.

A differenza dell’account manager, che è il primo contatto del cliente ed una presenza costante nel ciclo di vita del cliente per l’azienda, il mio ruolo prevede l’inizio delle relazioni con il cliente nella fase post vendita. Nello specifico ha inizio con il kick off del progetto e prevede la costruzione di rapporti trasversali con le diverse funzioni aziendali dell’azienda cliente. Il Customer Success manager infatti, a differenza dell’account manager, entra nel profondo della struttura organizzativa del cliente al fine di comprenderne a fondo la struttura e le dinamiche e raccogliere tutte le informazioni che consentiranno di supportare il cliente nel raggiungimento degli obiettivi legati all’utilizzo del prodotto ����AV.

Inoltre il CSM di differenzia dall’account manager per non essere una figura commerciale, ma è responsabile della soddisfazione e della retention. Il nostro obiettivo è quindi fare in modo che il cliente percepisca il valore del prodotto acquistato, il che rende differenti le attività portate avanti dal CSM verso il cliente: queste ultime richiedono una proatività ed una presenza costante in ogni fase del Customer Success lifecycle. Il CSM infatti entra nel profondo circa le aspettative, gli obiettivi e le necessità del cliente collegate all’utilizzo del prodotto ����AV così da poterlo supportare nel raggiungimento dei suoi obiettivi.

L’obiettivo principale del CSM è supportare il cliente nel raggiungimento dei propri obiettivi attraverso l’utilizzo corretto dei prodotti ����AV. Il nostro compito è quello di far rientrare in ogni ricetta del successo delle aziende l’ingrediente ����AV, cercando di far sfruttare al meglio le potenzialità dei nostri prodotti e rendere lo strumento essenziale nella quotidianità del cliente.

Questo al fine di mantenere sempre alto il livello di soddisfazione del cliente, portando contemporaneamente valore all’azienda.

La presenza del CSM fa in modo che per il cliente diventi più semplice raggiungere gli obiettivi prefissati. Il cliente infatti può contare sulla presenza costante di una figura consulenziale che conosce da un lato l’organizzazione del cliente e le sue esigenze e dall’altro lo strumento, il funzionamento, le funzionalità e le sue potenzialità. La combinazione di queste due competenze fa sì che il cliente possa sempre contare su questa figura chiave di supporto, al fine di trarre i migliori benefici dall’utilizzo.

Entro in contatto con il cliente una volta che il progetto prende vita, nella fase iniziale di kick off. Da quel momento inizio ad entrare nella realtà del cliente per comprenderne le peculiarità e instaurare le basi per una solida relazione.

Accompagno il cliente dalla fase di sviluppo progetto all’onboarding, alla fase iniziale di adozione dello strumento e all’espansione di utilizzo all’interno dell’organizzazione. Interagisco proattivamente con il cliente mantenendo sempre sotto controllo le modalità e i dati di utilizzo ed offrendo supporto costante al fine di migliorare l’esperienza di utilizzo, nell’ottica di costruire un rapporto duraturo e di fiducia.